將團隊旅游產(chǎn)品分為1-5星，旅游產(chǎn)品評價分為4個維度、8大指標……在廣州，參團出游產(chǎn)品有標準了。
近日，廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了廣州市地方標準《旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），這是國內(nèi)首個覆蓋旅行社包價旅游產(chǎn)品設計、制作、交付、檢驗和改進全流程的管理規(guī)范。《規(guī)范》由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口管理，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會、廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省粵科標準化研究院、華南師范大學共同起草，為推薦性地方標準，將在全市旅行社行業(yè)內(nèi)宣傳貫徹實施，適用于廣州市旅行社包價旅游產(chǎn)品管理。
對于游客來說，根據(jù)這個標準，不僅可以一目了然地根據(jù)“星級”選擇產(chǎn)品，旅行團在出游過程中若遇到各種突發(fā)情況如何操作，也有了實用指南。
有亮點：游客可按星級選產(chǎn)品 4大維度一目了然
所謂“旅行社包價旅游產(chǎn)品”，一般指的是旅行社的團隊游產(chǎn)品，即旅行社為旅游者預先安排行程、提供游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務，且旅游者以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品。目前，國內(nèi)外大部分旅行社對包價旅游產(chǎn)品尚無統(tǒng)一的規(guī)范和操作指引，同時游客對包價旅游產(chǎn)品也缺乏參考的評判標準。比如，很多游客只能依靠看行程中的“酒店星級”對包價旅游產(chǎn)品進行單一評價，但事實上一個完整旅程的體驗往往涉及多個維度，而這些維度又沒有量化評價，對游客來說不太容易判斷產(chǎn)品的品質(zhì)。
《規(guī)范》依據(jù)包價旅游產(chǎn)品等級測評體系，首次對包價旅游產(chǎn)品進行等級劃分，將旅游產(chǎn)品評價分為吃、住、行、游4個維度，并進一步延伸為住宿、餐飲、大交通、地面交通、景點與服務體驗、導游講解服務、自費項目、購物等8大評價指標，實現(xiàn)包價旅游產(chǎn)品各維度等級的可視化和定量化。
具體來說，4大維度分別細分為4個檔次的服務標準，每個檔次分別對應6贊、5贊、4贊、3贊。例如，餐飲6贊的標準，是要達到“全程正餐餐標≥50元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)的30%”，5贊的標準則需要達到“全程正餐餐標為40～49元/人/餐，行程中安排特色餐的正餐餐數(shù)≥全程正餐數(shù)20%”，以此類推。
通過對4大維度的評分，最終會得出團隊旅游線路評價的總分（贊）數(shù)。根據(jù)總分的不同，將團隊旅游產(chǎn)品分為1-5星。其中，總分為在20～24贊，且任一維度分數(shù)不低于5贊的旅游產(chǎn)品，為吃、住、行、游全系列高端標準的“5星”系列?？偡譃?6-19贊，且任一維度分數(shù)不低于4贊的旅游產(chǎn)品，為含個性輕奢、精致品味的地道體驗，以及當?shù)靥厣木贩?ldquo;4星”系列。“3星”系列則主打好玩不貴的高性價比旅游。
有保障：遇到突發(fā)情況有詳細管理操作指南
《規(guī)范》除了為旅游者購買不同等級產(chǎn)品提供了客觀的“標尺”外，還讓旅行社對包價旅游產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管，有了事前、事中、事后的閉環(huán)管理手段，尤其是當旅行團在出游過程中遇到各種突發(fā)情況時該如何處理，也有詳細的管理操作指南。
據(jù)悉，《規(guī)范》將旅行社可能遭遇的突發(fā)事件具體分為不可抗力、交通事故、行程受阻等12個類別，要求旅行社要制定包括緊急救援、處理流程、責任分工、信息上報、響應時間等內(nèi)容的突發(fā)事件應急處理預案。通過嚴格執(zhí)行此類標準，能讓旅行社進一步提高旅行安全和風險防范的能力，更好地保護旅游者和帶團導游的人身和財產(chǎn)安全，并減少出現(xiàn)“急中出錯”“忙中出亂”等常見情況，提升突發(fā)事件的處理效率，為游客提供安全的出游體驗。
有推動：促行業(yè)發(fā)展廣州旅行社將提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
記者了解到，《規(guī)范》中的不少規(guī)定體現(xiàn)了“客戶需求”的導向。比如在產(chǎn)品設計方面，《規(guī)范》明確了包價旅游產(chǎn)品在設計時要利用“線上+線下”的方式獲取需求、分析數(shù)據(jù)等，并對行業(yè)產(chǎn)品供給現(xiàn)狀進行分析，從而明確產(chǎn)品定位和目標客群，預測產(chǎn)品的市場價值和反饋等。這么一來，旅行社的包價旅游產(chǎn)品就能在設計之始更好地匹配不同旅游者的實際需求，促使廣州旅游市場產(chǎn)品供給的質(zhì)量得到有效提升。
對此，廣州市文化廣電旅游局相關負責人表示，《規(guī)范》為旅行社與消費者之間“撐起一桿秤”，使包價旅游產(chǎn)品和服務評價有了更具體的依據(jù)，對進一步維護廣州市旅游市場秩序，規(guī)范旅行社行業(yè)良性競爭及高質(zhì)量發(fā)展提供了堅強支撐。
廣州旅行社行業(yè)對《規(guī)范》的發(fā)布表示歡迎。包價旅游產(chǎn)品的多維度評價體系，可以從每個維度確保產(chǎn)品質(zhì)量。廣之旅董事長、總裁趙文志提到，旅游產(chǎn)品的等級評定對單項維度也有最低贊數(shù)要求，若某一維度評分無法達到代表行業(yè)基礎服務標準的3贊，則總評級將低于“3星”，這種定量的標準劃定將促使旅行社提供更優(yōu)質(zhì)的包價旅游產(chǎn)品，對推動廣州旅行社行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有著積極作用。
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